Pese a la apuesta por la digitalización, la relación personal con el cliente sigue siendo fundamental para el sector asegurador. Por eso, es tan importante que las compañías cuenten con redes de agentes y de corredores muy comprometidas. Y eso requiere que su experiencia trabajando con la compañía y que la oferta de valor que reciben de ésta sirvan para retener a los más comprometidos.

Las empresas del sector asegurador están encontrando en la tecnología un aliado en la mejora de la experiencia cliente: rapidez de respuesta, solución de la demanda, operativas en remoto, etc. Pero, para la mayoría de ellas, la relación personal sigue siendo fundamental a la hora de brindar esa experiencia; por lo que, mejorar la experiencia cliente pasa por optimizar sus redes comerciales, entre ellas, las mediadas.

El reto no es únicamente desarrollar determinadas competencias de los mediadores (agentes y corredores) adaptadas a los desafíos actuales (búsqueda activa del cliente, venta consultiva, cross-selling y up-selling, etc.); sino, diseñar una experiencia del mediador con la compañía y una oferta de valor al mediador que atraigan a los mejores y minimicen las desvinculaciones indeseadas, y que reconozcan y retengan a los más comprometidos.

¿Cómo afrontar estos retos?

Es necesario saber cómo es la experiencia que “viven” los agentes y los corredores en su relación con la compañía y valorar cómo impacta esa experiencia en la fortaleza de su vínculo, es decir, en su engagement, para adaptar su oferta de valor a esa experiencia.

Illustration by Freepik Storyset

Estudios realizados por tatum, aplicando el modelo tee© (Talent Experiential Engagement) a las redes mediadas de las más grandes empresas aseguradoras en España apuntan que la confianza en la compañía es la principal palanca sobre la que descansa el compromiso. Y, junto con la confianza, aspectos de la experiencia de los mediadores, como:

• el apoyo que reciben de sus responsables en el área Comercial (ya sea un jefe de ventas, un responsable de zona o territorial…);
• el alineamiento entre sus objetivos de negocio y los objetivos de la compañía;
• el valor de la marca a la que representan y el apoyo que reciben de diversas áreas de la compañía a través de unos productos/servicios competitivos, de una formación suficiente o de un marketing adaptado a sus necesidades;
• la calidad, la utilidad y la bidireccionalidad de la comunicación que reciben de la empresa;
• la viabilidad de su negocio, la estabilidad o la sensación de seguridad en el medio-largo plazo.

En cambio, en contra de lo que tendemos a creer de los canales mediados: “que solo les mueve el dinero”, la percepción que tienen de la rentabilidad que obtienen no es una palanca que impacte en su compromiso: los agentes y/o corredores con el vínculo afectivo más fuerte con la empresa con la que trabajan no son, necesariamente, los que mejor valoran su rentabilidad.

No estamos hablando de qué aspectos de su experiencia valoran mejor o peor o les satisfacen más o menos. A esto se limitan los estudios de calidad de servicio que suelen realizar muchas empresas con sus mediadores (y entidades, como ADECOSE, con las corredurías). Como dicen en la película “Yo Robot”: “mis respuestas son limitadas; tienes que hacer las preguntas adecuadas”.

De poco sirve saber, año tras año, que la gestión de los siniestros es uno de los aspectos que más insatisfacción produce; y que, en cambio, están bastante más satisfechos con la gestión técnica y comercial de su compañía o con las coberturas de sus productos. NO. 

El modelo tee© Mediadores va mucho más allá, al medir el nivel de compromiso de los mediadores y al analizar qué aspectos de la experiencia (unos mejor valorados y otros peor valorados) son las palancas que nos van a permitir aumentar dicho compromiso.

Illustration by Freepik Storyset

Aunque el principal objetivo de un mediador sea rentabilizar su negocio, también puede desarrollar un vínculo afectivo con la compañía, identificarse con la marca y lo que representa, crear un vínculo con las personas que le dan servicio y desear mantener esa relación a largo plazo.

Pero ¿por qué ese empeño en que tengan un fuerte vínculo con la empresa con la que trabajan? Porque las compañías invierten mucho dinero en sus redes mediadas: en selección, en formación, en ayudas para iniciar el negocio, en equipamiento, en apoyos comerciales y de marketing, etc., buscando no solo que cada mediador consiga una alta rentabilidad para la compañía, sino que tenga una relación de largo recorrido. Y ésta solo es posible si se construye sobre la confianza mutua y el compromiso. El compromiso de los mediadores garantiza el cuidado de la marca, la consecución de los objetivos, establecer un vínculo estable y, por lo tanto, ser más rentables para la compañía.

Si resulta fundamental para una empresa conocer y desarrollar el compromiso de su plantilla, no es menos importante conocer y desarrollar el de los profesionales que median en su relación con el cliente.

Porque una compañía valorada por sus clientes y con una red comprometida, es una compañía competitiva.

Illustration by Freepik Storyset

¿En tu compañía ya sabéis cómo fortalecer el vínculo de vuestros agentes y mediadores con la marca?, ¿quieres saber cómo te puede ayudar el modelo tee© (Talent Experiential Engagement) a tomar las decisiones correctas?,

¿hablamos?