- 1 junio, 2022
- Posted by: Equipo tatum
- Categoría: Blog
¿Qué es la experiencia cliente?
Si trabajas de cara al público, sabrás mejor que nadie lo importante y fundamental que es la interacción con el cliente y la experiencia cliente para cualquier empresa, especialmente los retailers.
La experiencia cliente o customer experience es el recuerdo que genera la mente del cliente como consecuencia de sus vivencias con una marca y que afectará a su lealtad hacia el negocio (fidelización) y a sus futuros comportamientos.
Un informe sobre las tendencias de la experiencia cliente en 2020 reveló que aproximadamente la mitad de los clientes se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa con la empresa. Esta cifra puede aumentar hasta un 80% si se viven varias malas experiencias en la misma empresa.
Una buena experiencia cliente no es la que simplemente satisface las necesidades que plantea el cliente, sino aquella que consigue sorprender y aportar más valor al cliente del que se espera.
Experiencia cliente aplicada a personas con diversidad funcional
A este reto de experiencia cliente se suma la diversidad de clientes que podemos encontrarnos, entre ellos, los clientes con diversidad funcional o con alguna discapacidad.
Se calcula que más de mil millones de personas experimentan discapacidad, cifra que corresponde aproximadamente al 15% de las personas que hay en el mundo y, según la Organización Mundial de la Salud, este número va en aumento por la creciente prevalencia de dolencias crónicas y el envejecimiento de la población. Además, un 25% de la población mundial se encuentra con alguna limitación en el uso del entorno físico.
Por tanto, en total el 40% de las personas en el mundo se encuentran con algún impedimento a la hora de usar los entornos construidos, ya sea de manera puntual en su vida o de manera generalizada.
Estas contundentes cifras dejan claro que el número de personas con diversidad funcional aumentará en un futuro próximo y un 40% de la población es un número muy alto de clientes como para no prestarle atención.
Como dice la ONU:
| “La inclusión de la discapacidad es condición esencial para el respeto a los derechos humanos, el desarrollo sostenible, la paz y la seguridad. También es una cuestión clave para cumplir con la promesa de “no dejar a nadie atrás” de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible. Respetar los derechos de las personas con discapacidad no es solo una cuestión de justicia, sino una inversión en nuestro futuro común.” |
¿Cómo atender a clientes con diversidad funcional?
La discapacidad no implica incapacidad, por lo que hay que tener en cuenta que las personas con diversidad funcional tienen los mismos derechos para ser tratados que cualquier otra persona.
En muchas ocasiones, no sabemos cómo dirigirnos adecuadamente a personas que tienen algún tipo de diversidad funcional. Uno de los problemas a los que podemos enfrentarnos son nuestras propias barreras mentales, que se eliminan con formación y conocimiento sobre cómo atender a clientes con discapacidad.
La primera consideración a tener en cuenta es entender que todos los clientes, tengan o no diversidad funcional, deben recibir el mismo trato, por lo que también se les debe dar la mejor experiencia cliente posible. Su condición de persona está por encima de su discapacidad.
| Habilidades como la empatía, la personalización o la escucha activa, entre otras, son básicos de una buena experiencia cliente pues generan un impacto positivo en sus vivencias con la marca. Pero, además, cuando atendemos a una persona con diversidad funcional es imprescindible adaptar estas habilidades a cada persona, su discapacidad y/o las circunstancias. |
Debemos tener en cuenta que el cliente con diversidad funcional también es un cliente que busca resolver sus necesidades, por lo que, para lograr sorprenderles, hay que conseguir que perciban que trabajamos activamente en la búsqueda de soluciones, que empatizamos con ellos, que nos importan, y que nos adaptamos y respondemos a sus necesidades.
Cada discapacidad tiene sus particularidades y cada cliente puede tener una forma diferente de hacer las cosas. Por ello, lo importante es actuar con sentido común y naturalidad, pensar en la persona y no en su discapacidad, y ayudarle cuando lo necesite si así lo desea. Debemos tratar a la persona con respeto, hablarle directamente a ella y no a su acompañante, y evitar prejuicios y sobreprotección.
| La experiencia y satisfacción del cliente en el momento de venta será un factor determinante para su captación y fidelización. |
El comprador tiene unas expectativas iniciales cuando se encuentra en el punto de venta o compra el producto. Si su percepción final es mayor que la expectativa que tenía el cliente inicialmente, estará satisfecho con el resultado y es muy posible que recomiende el producto o que vuelva. Por el contrario, si su expectativa era más alta que la percepción real, nos encontraremos ante un cliente probablemente decepcionado con una mala experiencia cliente.
En definitiva, saber cómo tratar con clientes con diversidad funcional y conocer unas pautas generales y consignas específicas para los principales casos de discapacidad, permite a los vendedores enfrentarse a sus propias barreras mentales y sentirse preparados para ofrecer una buena atención al cliente.
