estrategias para el momento de la venta: cross-selling

El cross-selling es, junto con el up-selling, otra de las estrategias de venta en ecommerce más utilizadas.

Mientras que el up-selling consiste en ofrecer al cliente una mejora del producto que quiere comprar o ya ha comprado, el cross-selling o venta cruzada consiste en ofrecer o recomendar productos complementarios.

Seguro que alguna vez has comprado en Amazon. Cuando añades un producto al carrito de compra y estás a punto de finalizar el proceso, Amazon te muestra productos relacionados con el que vas a comprar, que también te pueden interesar. La empresa utiliza la venta sugestiva mediante alertas como ‘‘clientes que compraron este artículo también compraron…’’ o ‘‘comprados juntos habitualmente’’. Estas ofertas suelen ser tentadoras para los clientes ya que los productos suelen ser más económicos comprándolos juntos que por separado.

Esto es lo que conocemos como cross-selling, la técnica de hacer una oferta por un producto complementario al que el cliente iba a comprar, aumentando así las ventas de del negocio. Los clientes se sienten satisfechos y el negocio gana un valor adicional.

Conociendo a los clientes, sus deseos y necesidades, la empresa ofrece productos que atienden sus peticiones o que pueden ser de su interés. Así, cuanto más compra una persona, mejor se puede conocer su perfil y más información se recopila para generar mayor número de ventas.

Para tener claro qué ofrecer a cada tipo de cliente, las empresas trabajan con el concepto de buyer persona o cliente ideal. Un buyer persona es un personaje ficticio que representa a los clientes de la empresa y que ha sido creado en base a datos reales sobre ellos. Una vez determinado el buyer persona, se pueden definir estrategias de marketing en función de sus objetivos y necesidades, que faciliten los procesos de venta cruzada.

Por tanto, el cross selling aumenta la satisfacción de los clientes, dado que utilizan un único proveedor para cubrir sus necesidades. El resultado es un cliente fiel a la empresa y a sus productos, cuantos más productos compre, mayor vinculo de fidelidad al negocio y por tanto más posibilidades de que vuelva a comprar.

Para el vendedor, los costes de venta disminuyen ya que es mucho más barato acceder a un cliente que a un no cliente. Además, disminuye la sensibilidad al precio de estos clientes y tienden a invertir más dinero, pues son conscientes del beneficio y ventaja que se les ofrece. De esta manera, mejora de la relación con el cliente y el aumento de las ventas.

Esta estrategia también se utiliza para dar mayor visibilidad al catálogo o presentar nuevos productos, pues mediante recomendaciones se ofrecen productos que no son ni los más buscados ni los más vendidos, o incluso son nuevos, pero que pueden cubrir las necesidades de los clientes.