Yo soy especialista

David Ordiales, Director de Organización y Recursos Humanos Fnac España y Elena Barahona, Jefa de Desarrollo Formativo Fnac España, presentan el caso de éxito YO SOY ESPECIALISTA  donde se aplica la gamificación para implantar comportamientos de forma muy efectiva.

El reto

Encontrar a los expert@s de cada una de las familias de producto. Para ello hay que acreditar el conocimiento de producto y también el manejo del discurso comercial de fnac.  

Se buscan 15 expert@s que recibirán un reconocimiento económico, pero también podrán tener acceso a formaciones y recursos en exclusividad durante su año de expert@.

El objetivo último es mejorar la satisfacción del cliente aportando un alto valor en la interacción comercial. 

La solución

Diseñar un programa de comunicación y formación que permita a los equipos ir superar un primer nivel de conocimiento, que le de paso a los siguientes niveles, hasta la participación en un proceso de assessment que identifique a los mejores.

En este proyecto, por tanto, tatum acompaña al personal del punto de venta a:

• Poner de manifiesto su nivel de conocimiento de la familia de producto que comercializa.
• Impulsar el acrónimo EXPERTO que desarrolla el nuevo modelo de discurso comercial de fnac.
• Complementar el conocimiento de producto en el acceso a los niveles superiores.
• Trasladar una formación atractiva, significativa y motivadora para fomentar la participación los destinatarios. 

La metodología de actuación

El proyecto se basa en la filosofía de gamificación de tatum, la cual se construye a partir de tres conceptos: ​Aprendo, Hago y Consigo.

El programa se divide en niveles, desde el primer cuestionario de conocimiento al último nivel Expert. Solo pasan al siguiente nivel los mejores y en todos los niveles se avanza en conocimiento de producto y atención al cliente. El grado de aprendizaje se refleja en al ranking. Para dinamizar el programa y conseguir mejores posiciones, los participantes se pueden retar entre ellos con preguntas de los temas tratados.

Cierre del programa

El año 2020 cerro su primera edición con la elección de los 15 expert@s, que este año, disfrutan de un espacio de desarrollo exclusivo para ellos con webinar de impartidos por proveedores de productos preferentes, y talleres de desarrollo de habilidades comerciales.

En marzo de 2021, arranco la segunda edición para encontrar a los mejores de este año. 

Las conclusiones

• Mejora en el proceso de aprendizaje, todos tienen los mismos recursos y pueden realizar la formación en el momento que sea más compatible con su día a día en tienda.
• La gamificación aumenta el nivel de participación y finalización de la formación, a la vez que la hace divertida. En los retos han participado casi el 100% de los implicados en el programa.
• Los clientes pueden identificar en los puntos de ventas, aquellas personas que son expert@s en su producto de interés.
• La aplicabilidad de los conocimientos y habilidades favorecen la transferencia al puesto de lo aprendido a través de comportamientos concretos.

descubre como aplicamos la gamificación en tatum