Desde Marketing nos preocupamos por desarrollar campañas que atraigan a los clientes, que los fidelicen, que los hagan vivir una experiencia inolvidable con nuestra compañía. La mayoría de estas campañas tendrán más o menos éxito según el nivel de engagement de las personas que las ejecutan. ¿Qué puede hacer marketing para garantizar el compromiso de los equipos implicados?

Que el engagement de los equipos incide en el nivel de experiencia cliente que conseguimos en nuestra empresa es algo ya comprobado.

Según la Asociación para el desarrollo de la experiencia cliente : Cuando un cliente entra en contacto directo con la empresa, lo hace a través de sus empleados, los cuales deben sentirse parte de la organización y hacer suyos los objetivos de la experiencia de cliente. Solo así esta será verdaderamente operativa. En definitiva, proporcionar a lo largo del tiempo una experiencia de cliente excelente depende en gran parte del nivel de compromiso de los empleados con la organización y del asentamiento de una cultura de compañía centrada en el cliente. 

O como decíamos en nuestro estudio de Tendencias en la Gestión de las Redes Comerciales (2018): Se trata de que la experiencia empleado sea también excelente, lo que facilita la retención del talento, así como un mejor desempeño en general. Conseguir el mayor compromiso del empleado, el orgullo de pertenencia (employer branding), la participación e implicación en las estrategias de la compañía, es una preocupación cada vez más extendida en las empresas.

Según el informe realizado por la Asociación DEC y BCG: Las empresas que mejores prácticas han tenido en experiencia cliente (estrategia clara, recursos para desarrollar un área especializada, mejoras con agilidad), han conseguido un gran compromiso por parte de sus empleados, involucrándolos junto a los clientes en sistemas de mejora de la experiencia.

Sam Stern, analista de Forrester, indica que las compañías de éxito crean hojas de ruta para generar compromiso en los empleados. Los responsables de la experiencia del cliente deberían garantizar que antes se ha evaluado el nivel de compromiso en sus compañías.

¿Tiene algún sentido que los distintos departamentos de la empresa realicen la “guerra” por su lado? En el tema que estamos hablando vemos un ejemplo claro de estrecha relación. Desde el Departamento de Marketing se necesita que haya personas realmente comprometidas con la empresa para que sus estrategias para la mejora de la experiencia cliente tengan éxito. Desde Recursos Humanos se busca potenciar ese compromiso, y la participación en programas, como la mejora de la experiencia cliente, puede mejorar el orgullo de pertenencia y la implicación de los empleados.

Aunque todos los niveles de la organización deben prestar atención al compromiso de los empleados, desde el Departamento de Marketing es esencial que se promueva la medición del compromiso y se actúe en consecuencia con el diagnóstico que resulte de esa medición, si quiere que tengan éxito las políticas que diseña hacia el cliente externo.  Hace falta tener datos en la mano para analizar las deficiencias e identificar áreas de mejora.

En este sentido, aunque no sea responsabilidad directa del Departamento de Marketing, sí puede ser un prescriptor interno para que la compañía mida y trabaje para incrementar el compromiso de sus equipos.

Pero no toda forma de medir el compromiso es válida. Si quieres saber más cómo lo enfocamos en Tatum, lee el post: ¿Quieres medir el engagement de la fuerza de ventas? Aquí te presentamos nuestro modelo.