Quiero recordar un párrafo del Post de Eugenio de Andrés sobre los retos de los directivos en 2017, este es:

Estos nuevos tiempos, además de habernos cambiado como profesionales, nos han cambiado, y mucho como consumidores. Exigentes, informados, demandantes de experiencias, dispuestos a compartir todo lo malo que nos ocurre en las redes sociales, e incluso también lo muy bueno. Ya no vale todo, y fidelizar a esta nueva clientela es cada vez más complicado. Sin duda el comprender estos nuevos hábitos y el ser capaz de diseñar experiencias dignas de ser recordadas es todo un desafío para las empresas y sus directivos. 

Remarquemos dos de los desafíos que se plantean: fidelizar a este nuevo cliente y diseñar experiencias dignas de ser contadas. Parece que diseñar es un término que afecta a marketing, pero fidelizar a través de una experiencia excelente es responsabilidad de toda la organización en cada una de las oportunidades de interacción con el cliente, sea en el momento de contacto, en el proceso de venta o post venta.

¿Están las organizaciones focalizadas en generar esa experiencia? En principio sí. ¿Están todos los miembros de la organización predispuestos a la una venta, o lo que es lo mismo al cliente? ¿Son los equipos comerciales los únicos responsables de vender en la organización? La respuesta a estas dos últimas preguntas, no es tan rotunda.

¿Que implica esto para las organizaciones?

• Todos deben aportar valor real a la experiencia del cliente en el proceso de venta.
• Es responsabilidad de todos estar atentos para poder identificar nuevas oportunidades de venta.

AFIRMEMOS ROTUNDAMENTE: TODOS DEBEMOS ESTAR PREDISPUESTOS A VENDER.

Como consecuencia de esta afirmación en los últimos años hemos trabajado con personas que muchas veces se sienten incapaces de realizar funciones propias o asociadas al proceso de venta por barreras mentales que provocan un rechazo directo, que por otro lado provocan una mala atención y asesoramiento a los clientes. Es habitual haber seleccionado a las personas por su capacidad técnica y funcional y no haber requerido de ellos la función comercial.

La clave está en el enfoque comercial que se da a los equipos ¿Alguien ha preguntado si les gusta o disfrutan vendiendo? ¿Cuál es su predisposición?

Son muchos los protocolos de venta y la formación en habilidades que se han desarrollado en las empresas, pero esto no es suficiente para alcanzar una buena experiencia al cliente y tampoco una mayor efectividad comercial.

La clave es trabajar el proceso mental de las personas para romper los mitos y barreras auto impuestas en relación a la palabra venta. Para ello hay que:

• Cambiar la actitud de los equipos.
• Identificar los obstáculos reales o subjetivos que limitan la venta.
• Generar un cambio de comportamiento ante esos obstáculos.
• Consensuar nuevas opciones que impliquen una oportunidad y no generen miedo.
• Disfrutar vendiendo.

 “Pasar de tengo que vender a quiero vender y disfruto haciéndolo……”

Para desarrollar la Predisposición a la venta de las organizaciones debemos identificar tres fases:

Fase I: Toma de conciencia en la que debemos responder a las siguientes preguntas:

¿Dónde estamos cómo organización en nuestro enfoque de venta? Desde una organización tradicional donde sólo vende el equipo de comerciales o desde una propuesta de valor al cliente en la que todos sumamos.

¿Qué queremos que cada miembro de la organización aporte a la experiencia cliente? Como aprovechamos cada una de las interacciones para identificar nuevas oportunidades de venta.

Para pasar de donde estamos hacia dónde queremos ir debemos identificar cuáles son las barreras de algunos de los miembros de la organización para vender o aportar al proceso de venta. Saboteadores, “No todos podemos vender”. Creencias limitantes, “Los que deben vender son el equipo comercial”. Prejuicios, “Vender es engañar”

Reflexionar desde la pregunta ¿En que nos basamos, para realizar estas afirmaciones? Y visualizar que muchas veces somos nosotros mismos quienes nos saboteamos sin dar oportunidad a vivir cada momento como una experiencia única con el cliente.

Fase II: Exploración de opciones

Ir desmontando las limitaciones en base a las diferentes opciones de actuación.

Tomar conciencia del crecimiento mediante el cambio cómo oportunidad y no como miedo.

Elegir una opción/es generadas por:

Pensamiento positivo. “Hay que vs Es que “Filosofía que nos permite crear opciones desde nuestro cerebro racional, trabajando previamente en emociones positivas que dejan de ser impedimento para la interrelación con los clientes.

Aceptación. “Hoja en blanco” Cambiar el prisma de relación con el cliente. No dar nada por cerrado y trabajar las razones que llevan al comportamiento de cada cliente. Buscando las motivaciones que llevan a una experiencia positiva de compra.

Gestión del miedo y la frustración “Trabajar desde el hacer y no el ser”

Fase III: Creación de soluciones y compromisos

Generar soluciones, buscando nuevas formas de actuar con los clientes y con los departamentos relacionados con el cliente.

El compromiso de todos los miembros de la organización debe ser siempre con el cliente, este enfoque siempre llevará a un éxito comercial.