Hace unas semanas entré a comer en un conocido restaurante de comida rápida, y me encontré bastantes personas frente al dispositivo “EasyOrder” para realizar el pedido de forma más rápida y sin esperas. Seleccionas los artículos que deseas, pagas en efectivo o con tarjeta y te diriges a un punto donde recoges tu pedido.

Mi primer pensamiento fue: ¿Por qué tanta gente utiliza este dispositivo, si el resto de puntos de toma de pedido no estaban saturados? Supone ahorro de tiempo y reducción de costes de personal, pero inmediatamente observando a una de las personas que había elegido esta opción me sorprendió que su única comunicación con el personal de tienda fuera: “Buenos días aquí tiene su pedido”.

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El reto de reducir esperas al cliente es prioritario, en una sociedad que el tiempo es valioso, pero si mi comunicación con el cliente es mínima. ¿Cómo puedo vender sin interactuar?

Pero la respuesta que me gustaría conocer es cómo calificaría el cliente la experiencia y si es más o menos gratificante que cuando es atendido por el personal de cualquier establecimiento de Retail.

Una de las afirmaciones que más he utilizado en los últimos años dedicados al sector Bucarest Retail es que:

“La verdadera experiencia de la marca se vive en el punto de venta” 

El ejemplo anterior sigue siendo una experiencia en el punto de venta, pero en el entorno actual esta frase no se cumple al 100% ya que el concepto de omnicanalidad que se está desarrollando por muchas marcas hace que el proceso de compra haya cambiado y no necesariamente se inicie o finalice en el punto de venta. La experiencia será la suma de interacciones en diferentes escenarios.

¿Cuál debe ser el papel a asumir desde el punto de venta? 

 Las innovaciones tecnológicas están cambiando el diseño y cada vez más están presentes en los puntos de venta, desde la utilización de dispositivos móvil, teléfonos móviles o tables, a dispositivos que nos envían un mensaje para avisar que nos toca el turno sin tener que estar presentes. En un futuro muy cercano, que ya podemos encontrar de forma experimental, entraremos en un probador y sobre una misma prenda podremos cambiar colores y tejidos, nos identificará los mejores complementos u otras prendas relacionadas. Carros de la compra inteligentes nos guiarán por los lineales indicando nuestros productos favoritos y las mejores ofertas………

El verdadero reto para los equipos de venta es aportar un valor diferencial al cliente, convertirse en verdaderos “Personal Shopper”. Se te ocurren ideas de cómo hacerlo? Sin duda,tendencia que daría para muchos post´s…