No se si habéis visto la película “Campo de sueños”. El protagonista (Kevin Costner) tiene un campo de maíz que no consigue rentabilizar y está desesperado sin saber qué hacer y a punto de tener serios problemas económicos. Entonces un día, paseando por sus tierras, buscando una solución, escucha una voz que le dice: “Si lo construyes ellos vendrán”. Se le ocurrió lo que podría parecer una locura, construir un campo de baseball en mitad de su plantación. Siguiendo su corazonada quita un trozo de su parcela de cultivo y pone el campo de baseball. Y al poco tiempo, un equipo muy bueno viene a entrenar en él y empieza a tener ingresos porque la gente venía a verles jugar. Os dejo la escena de la película donde escucha a su voz interior.

Los puntos de venta estaban acostumbrados a que los clientes entrasen a comprar. Si estaba situado en una buena localización, la afluencia de clientes estaba garantizada. Pero de repente llegó la pandemia y con ella el miedo y los clientes empezaron a no acudir a las tiendas como antes.

Las acciones de marketing habituales para atraer clientes empiezan a no ser suficiente

¿Y qué hacer ahora? ¿Y si viene otro confinamiento? ¿Cuál va a ser la solución? ¿Va a ser posible mantenerlos abiertos con menos clientes aún? ¿No será mejor, como Kevin Costner cambiar el paradigma y pasar a la acción? Cambiar de un modelo reactivo en el que los clientes vienen a mi punto de venta cuando quieren, a un modelo proactivo en el que las plantillas de cada punto de venta dedican parte de su tiempo a atraer a clientes de la zona a la tienda.

Ser proactivos con el cliente es adelantarnos, anticiparnos a sus necesidades o informarle de soluciones que aún no se han plateado. No nos convertimos en un Call center, nuestra diferencia, cuando interactuamos en cualquier situación con el cliente es que le generamos valor desde nuestro conocimiento y profesionalidad. Siendo proactivos, no esperamos a que el cliente venga a nuestro punto de venta, le acompañamos, antes, durante y después. La generación de valor para esos momentos se debe basar en la Excelencia Relacional.

El objetivo de un punto de venta es vender más, alcanzando un alta satisfacción del cliente

La venta proactiva se basa es los siguientes conceptos:

• Captar nuevos clientes → ¿Difícil?
• Fidelizar a los que ya son clientes → Que nos visiten más veces.
• Recuperar a los que hemos perdido → ¿Por qué se han ido?
• Incrementar el ticket medio → Venta cruzada.

Todas las situaciones en las que hay interacción con el cliente tienen una enorme importancia para el negocio. Hay que generar valor en cada uno de esos contactos con el cliente, tiene un fuerte impacto en la consecución de los objetivos de negocio. Orientar a todo el equipo del punto de venta para impulsar la consecución de los objetivos comerciales siendo proactivos, optimizando la atención al cliente, estableciendo un proceso de mejora continua para obtener el mayor aprovechamiento comercial de cada uno de los perfiles, son elementos claves para el éxito empresarial y generar relaciones de valor.

Para ayudar a los puntos de venta hemos lanzado el Programa Excelencia Relacional Proactiva que:

• Ayuda a identificar los momentos de la verdad proactivos para captar, mantener y recuperar clientes.
• Y aplica el modelo de Excelencia Relacional para generar valor al cliente.  

Y que tiene como objetivos:

• Interiorizar y manejar el modelo de relación excelente aplicable a todas las interacciones con el cliente, cuidando la relación, en los momentos de la verdad en los que podamos ser proactivos.
• Entrenar las habilidades básicas para ser generadores de la mejor experiencia clientes a través de la construcción de relaciones de valor.
• Impactar directamente en los KPIS de negocio: captación de cliente, incremento del ticket medio y índice de repetición de compra…
• Fomentar y desarrollar el nivel de proactividad de los equipos en el punto de venta.

Seamos valientes, atrevámonos a hacer cosas diferentes porque estamos viviendo tiempo excepcionales y los éxitos pasados no nos van a garantizar los éxitos futuros

Estaremos encantados de ayudarte.

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